Business Relationship Management

 1.       Ruang Lingkup

Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi informasi , departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.

BRM berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan

Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan .

      2.       Maksud dan Tujuan 

·         Pengertian

Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis .

·         Tujuan

Tujuan dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut .

      3.       Prinsip Umum

Prinsip Business Relationship Management

·         Pengukuran dan analisis

Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.

Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.

·         Reputasi dan kepercayaan

Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan .

Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.

Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul 'radikal' sebagai komponen dari komunitas online [11] harus dijelaskan.

·         Governance

Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.

·         Batas

Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.

·         Pertukaran dan timbal balik

Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.

      4.       Peran

Sebagai peran organisasi, BRM peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.

Peran Bisnis Relationship Manager telah diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan dalam proses bisnis Relationship Management.

      5.       Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Deskripsi proses

ITIL Bisnis Relationship Management, Manajemen Hubungan Bisnis

Bisnis Relationship Management telah diperkenalkan sebagai proses baru dalam ITIL 2011.

Terbaru tempat bimbingan survei kepuasan pelanggan dan manajemen pengaduan dalam Bisnis Relationship Management. Akibatnya, proses yang sesuai telah dipindahkan dari terus menerus Peningkatan Pelayanan untuk Bisnis Relationship Management. Gambaran proses ITIL Bisnis Relationship Management, menunjukkan antarmuka yang paling penting.

Singkatnya, dengan BRM, nilai pengiriman layanan dioptimalkan untuk pelanggan, memperkuat hubungan antara klien dan organisasi.

Selain Strategi Layanan, BRM berdampak pada bagian lain dari siklus hidup dalam sejumlah cara.

Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang menumbuhkan hubungan yang produktif antara organisasi layanan (mis. Sumber Daya Manusia, teknologi informasi, departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.

BRM berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan meskipun itu terkait. Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang menyelaraskan kepentingan bisnis dengan kiriman TI.

Pengembangan BRM

Mitra bisnis strategis (yang dulunya disebut sebagai layanan bersama atau penyedia layanan) memerlukan metodologi umum untuk mendorong inovasi dan strategi bisnis sejati. Mitra bisnis strategis ini (TI, Keuangan, SDM, penyedia eksternal, dll.) Berkonvergensi dengan bisnis. Ada satu strategi bisnis bersama dengan masing-masing mitra bisnis bertanggung jawab untuk bagian dari nilai bisnis keseluruhan yang dicapai. Business Relationship Management Institute, Inc mulai mempromosikan kemampuan bisnis ini pada 2012 dengan komunitas keanggotaan nirlaba yang didedikasikan untuk profesi BRM. Fitur-fitur ini termasuk:

1. Business Relationship Management berfokus pada realisasi nilai bisnis melalui mitra bisnis yang bertanggung jawab
2. kemajuan dalam skala, ruang lingkup, dan kecanggihan efek jaringan
3. gangguan konstan sebagai dinamika bisnis 'normal baru'
4. desentralisasi pengetahuan dan devaluasi kekayaan intelektual tradisional
5. peningkatan keterbukaan pengetahuan jaringan
6. penurunan manajemen komando dan kontrol
7. Dampak tren ini pada hubungan bisnis telah mendorong fondasi disiplin BRM yang berbeda.

 Peran dan tanggung jawab Business Relationship Manager

Peran Business Relationship Manager menggabungkan tanggung jawab seorang Analis Bisnis dengan kualitas Pengembangan Bisnis dan Arsitek Solusi.

Business Relationship Manager bertanggung jawab untuk:

• Menawarkan pihak ketiga yang netral antara perusahaan dan organisasi di luar meja layanan dan manajemen operasi.
• Membantu dalam penciptaan layanan baru.
• Memastikan tingkat layanan disesuaikan dan relevan.
• Terlibat dengan risiko internal dan badan pengatur yang berwenang seperti CAB.
• Membantu pengembangan saluran umpan balik pelanggan untuk keluhan dan pujian.
• Memperoleh akses ke sistem manajemen keuangan, hukum, dan layanan eksklusif.
• Membantu perencanaan strategis proses dan prosedur SLM dan BRM.

Sub-proses BRM

BRM mempengaruhi siklus hidup ITIL melalui beberapa sub-proses. Ini termasuk:

• Menjaga hubungan pelanggan dengan memastikan kebutuhan pelanggan terus dipahami dan penyedia layanan mengabdikan diri untuk memenuhinya.
• Mengenali persyaratan layanan dengan mendokumentasikan hasil yang diinginkan dari proses yang diberikan.
• Memperoleh pelanggan baru dengan memberikan tingkat layanan yang dapat disetujui oleh pelanggan.
• Menerapkan saluran umpan balik kepuasan pelanggan seperti survei pelanggan dan menyampaikan hasil yang terdokumentasi kepada semua pemangku kepentingan yang diperlukan seperti mereka yang beroperasi.
• Menangani keluhan dengan bijaksana dan mendesak.
• Memantau insiden dan melacak eskalasi, melihatnya hingga ke resolusi klien.